Eviter les problèmes lors de la livraison

Un problème lors de la livraison ?

Malgré toutes les précautions de prises lors de la préparation, l’expédition ou le transport. Il arrive parfois qu’un produit arrive en mauvais état à son destinataire à la livraison.

Nous allons détailler ci-dessous ce qu’il convient de faire afin d’éviter que cet incident ne devienne un vrai problème. Il convient tout d’abord de considérer que tout produit qui sort de notre entrepôt est en bon état. S’il ne l’est plus au moment du déballage chez le client, il convient de rechercher la raison entre le départ de notre entrepôt et l’arrivée chez le client, c’est-à-dire au niveau du transporteur.

La vérification du produit.

En effet, conscient du temps perdu et de la débauche d’énergie qu’entraîne la recherche d’une solution à ce type de problème, nous vérifions tous les produits avant leur expédition. Expédier un produit endommagé, sachant que le client ne l’acceptera pas, reviendrait à chercher des problèmes. Au contraire, la recherche de la tranquillité d’esprit est notre souhait.

Au moment de la livraison de votre produit il est absolument impératif de vérifier celui-ci en présence du transporteur. Attention, il ne s’agit pas d’ouvrir l’emballage seulement lorsque celui-ci est abîmé, laissant présager d’une possible avarie. Il faut TOUJOURS déballer le produit en présence du transporteur, que l’emballage soit en bon état ou non !

On vous l’indique au moment de la commande. Vous ne pouvez pas valider votre commande sans cocher une case qui atteste que vous prenez connaissance des Conditions Générales de Vente et que vous les acceptez. (« Je prends bien connaissance des conditions de recevabilité concernant les litiges transports. Personne ne prendra en compte une réclamation sans le strict respect des clauses régissant les conditions de prise en charge pour tout litige lié au transport des marchandises ».)

Pour plus d’informations sur la livraison c’est par ici.

Cette étape est très importante car elle permet de fixer un accord entre l’acheteur et le vendeur. Celui-ci prévoit des Conditions Générales de Vente, à l’intérieur desquelles figurent toutes les informations concernant la livraison et ce que l’acheteur doit faire en cas de problème. L’acheteur reconnait en avoir pris connaissance et indique qu’il est d’accord avec ce fonctionnement.
En cas de litige ultérieur, il est difficile à l’acheteur de dire qu’il n’était pas au courant. En effet, il coche une case validant l’acceptation de ces conditions.

Au moment de l’expédition.

On donne une seconde information à l’acheteur au moment de l’expédition de la commande. On envoie un mail d’information de façon automatique récapitulant toutes les informations de livraison, avec, à la fin de celui-ci une zone spécifique intitulée « COLIS ABIME = COLIS REFUSE ». Dans cette zone nous décrivons tout ce qui doit être fait en cas d’avarie au moment de la réception.

Enfin si votre commande comporte des produits volumineux : billard, baby-foot, Air Hockey, tables multi jeux, etc, on colle systématiquement un autocollant sur le plat de l’emballage.

De taille importante, avec des couleurs volontairement « visibles » (rouge sur fond jaune) cet avertissement portant la mention « Attention » reprend une nouvelle fois les conseils à suivre en cas de problème à la réception du colis.
Il semble alors légitime de considérer que l’acheteur est suffisamment averti pour prendre les bonnes décisions et, ainsi, éviter tout litige.

La réalité est malheureusement parfois différente. Des clients acceptent des colis sans aucune vérification et s’aperçoivent, en ouvrant l’emballage, que le produit est abîmé. La loi est alors très claire.

« Le client a pour obligation de vérifier la conformité de la marchandise livrée au moment de la livraison, avant de signer le bon de livraison. Toute anomalie concernant la livraison (avarie, produit manquant par rapport au bon de livraison, colis endommagé, produits cassés…) devra être impérativement indiquée sur le bon de livraison, accompagnée de la signature du client. ».

Au téléphone, par la suite, les clients tentent de se plaindre du manque de contrôle, comme la loi les y obligent. Trois raisons reviennent régulièrement !

« Le livreur était pressé. Il m’a dit de signer et que je pourrais faire des réserves ensuite, si je constatais un problème avec la livraison. »

Les livreurs sont toujours pressés. Ils garent souvent mal leurs camions. Sans être parano on pourrait presque estimer que plus le livreur est pressé, moins il souhaite que vous ouvriez le colis en sa présence. Et donc plus il y a de chances qu’il y ait un souci !

Le problème est que, en signant le bon de livraison du transporteur. Vous reconnaissez avoir reçu la marchandise en bon état. Vous déchargez donc le transporteur de toute responsabilité. On considérera tout dommage identifié par la suite comme votre faute. 

En effet le bon de livraison que vous signez porte une mention du type « Je reconnais recevoir la marchandise conforme et en bon état ». On ne peut pas être plus clair ! Il sera facile pour le transporteur de ressortir le bon de livraison avec la signature du client. Le discours est presque toujours le même. Le client signe, il reconnait que tout était conforme et en bon état, donc qu’est-ce qui prouve que ce n’est pas le client qui, en ouvrant le colis, endommage le produit. Le litige envers le transporteur se termine ici !

En cas de signature du client à la livraison, le vendeur est couvert.

Il reste alors une société qui envoie un produit en bon état et un client qui reçoit un produit abîmé. Le premier fait correctement son travail, le second a l’impression d’être victime et tous les deux tentent de trouver une solution à un problème. Ils ne l’ont pas créé et la signature du client exonère le responsable !

La recherche d’une solution par le vendeur se situe alors dans l’esprit commercial. Rien ne l’oblige à intervenir. Si le litige se conclue au tribunal, ce dernier donnera toujours raison (sauf circonstances autres), au vendeur sur la base de la signature du client. Ce dernier atteste recevoir le produit en bon état et celle du vendeur qui prouve l’avertissement au client.

Vu coté client, ce problème entraîne forcément incompréhension, colère et frustration. Suivies, parfois de menaces de porter plainte ou de répandre une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux . Que de temps perdu, d’énervements inutiles, alors qu’il suffit de prendre deux minutes pour vérifier le produit et le refuser si nécessaire ou signifier les réserves pertinentes.

La question se pose de savoir s’il est possible de faire patienter le livreur ? Bien sûr que oui. Celui-ci a besoin de son bon de livraison signé. Tant que le client ne le signe pas, le livreur ne part pas ! S’il se gare mal (son principal argument), il peut toujours retourner garer son camion correctement et revenir vérifier le colis avec le client.

« C’est ma mère (ou ma grand-mère, ou la concierge) qui a réceptionné la livraison. ».

En termes juridiques on considère la mère ou la grand-mère ou toute autre personne comme des mandataires. Ils agissent donc au nom du client et le représente. Leur signature engage le client.

Si vous confiez la réception du produit à un tiers (concierge de votre immeuble, hôtesse d’accueil sur le lieu de travail, …). Celui-ci reçoit le colis en votre nom et pour votre compte. Vous devez donc lui demander d’être vigilant sur le suivi des précautions d’usage. Puis lui rappeler d’apporter à la chose reçue le même soin que s’il en était personnellement destinataire.

A partir du moment où le destinataire confie à une tierce personne le soin de récupérer un colis. Il lui confie également la responsabilité du bon déroulement de la réception. Inutile, par la suite, d’invoquer le fait que le client ne soit pas le signataire. On considère qu’il donne le pouvoir de réceptionner le colis, donc responsable.

« L’emballage n’était pas abîmé, je pensais que le produit était en parfait état. ».

Là encore personne n’entendra l’argument. La loi donne obligation au destinataire de vérifier LE PRODUIT, en présence du transporteur. A aucun moment il n’est question de l’emballage !

Prenons l’exemple d’une ardoise pour billard. On l’emballe séparément du coffre du billard. Si elle est en porte à faux en son milieu et qu’elle subit une pression sur chacun des côtés. Il est probable que ceci produise la casse de l’ardoise au milieu de celle-ci. Ce type de dégâts ne sera visible qu’à l’ouverture de l’emballage. Ce dernier peut ne présenter aucun dommage extérieur visible !

« Sous réserves de déballage. »

Il arrive aussi que, sous la pression du transporteur, le client porte la mention, souvent suggérée par ce même transporteur : « Sous réserves de déballage ». Ces réserves ou toute réserve du type « sous réserves « , « sous réserve de contrôle », « sous réserve de vérification », « dommages à vérifier », « sous réserves de bon fonctionnement » sont insuffisantes par elles-mêmes. Elles ne démontrent pas l’existence d’un dommage à la livraison. Elles n’indiquent pas la nature des avaries et leur importance.

Il n’y a aucune portée à cette mention. En effet, même si lors du déballage, on constatait des dommages, la question resterait entière de savoir s’ils existaient déjà au moment où la marchandise passe des mains du transporteur à celles du destinataire. Or, c’est cela qu’il faut avant tout démontrer.

On comprend facilement l’intérêt du transporteur à proposer cette solution au client. Surtout s’il est conscient qu’il existe un souci. Cela l’exonère de toute responsabilité pour la suite des évènements.

Droit de rétractation.

Enfin il arrive que le client invoque le droit de rétractation pour obtenir le droit de retourner le colis. Il faut avoir conscience que le législateur prévoit cette possibilité. Il s’en prémunie en indiquant que « le colis devra être impérativement retourné dans son emballage d’origine, totalement intact et en parfait état de revente ». Or un produit abîmé n’est pas intact !

En conclusion.

Pour résumer, prudence étant mère de sureté. Il est toujours préférable de prendre 2 minutes pour déballer le produit en présence du transporteur plutôt que de prendre le risque de partir dans des complications, discussions et négociations, qui suivent la réception d’un produit abîmé. Cela pouvant prendre des jours ou des semaines.

Ce déballage ouvrira deux possibilités :
Le produit est conforme et en parfait état : tout va bien.
Le produit est non conforme et / ou en mauvais état : Il convient alors de :
* Faire les réserves les plus complètes et précises possibles. Il faut que ces réserves soient une sorte de photographies du produit et mettre de la façon la plus précise possible en évidence le problème existant. Ne pas oublier de signer le bon de livraison et en conserver un double.
* Confirmer ces réserves au transporteur par lettre recommandée avec accusé de réception.
* Informer le vendeur du problème rencontré.

Il est, dans la plupart des cas, préférable de prendre contact avec le vendeur au moment de cette livraison litigieuse. Cette discussion permettra de prendre la décision de conserver (et dans ce cas faire les réserves comme indiqué ci-dessus) ou de renvoyer le produit. Ce que l’on préfère lorsque le produit est très abîmé. On reporte alors immédiatement la responsabilité  sur le transporteur.

Pour des informations supplémentaires sur vos droits, veuillez consulter le site du gouvernement français.