Un problème lors de la livraison ?

Malgré toutes les précautions prises lors de la préparation, l’expédition ou le transport, il arrive parfois qu’un produit arrive en mauvais état à son destinataire.
Nous allons détailler ci-dessous ce qu’il convient de faire afin d’éviter que cet incident ne devienne un vrai problème.
Il convient tout d’abord de considérer que tout produit qui sort de notre entrepôt est réputé être en bon état : s’il ne l’est plus au moment du déballage chez le client, la raison est à rechercher entre le départ de notre entrepôt et l’arrivée chez le client, c’est-à-dire au niveau du transporteur. En effet, conscient du temps perdu et de la débauche d’énergie qu’entraîne la recherche d’une solution à ce type de problème, nous vérifions tous les produits avant leur expédition : expédier un produit endommagé, sachant qu’il ne sera pas accepté en l’état par le client, reviendrait à chercher des problèmes là où, au contraire, la recherche de la tranquillité d’esprit est notre leitmotiv.
Au moment de la livraison de votre produit il est absolument impératif de vérifier celui-ci en présence du transporteur. Attention, il ne s’agit pas d’ouvrir l’emballage seulement lorsque celui-ci est abîmé, laissant présager d’une possible avarie : il faut TOUJOURS déballer le produit en présence du transporteur, que l’emballage soit en bon état ou non !
Ceci vous est indiqué au moment de la commande : vous ne pouvez pas valider votre commande sans avoir coché une case qui atteste que vous avez pris connaissance des Conditions Générales de Vente et que vous les acceptez. ("J'ai bien pris connaissance des conditions de recevabilité concernant les litiges transports. Aucune réclamation ne sera prise en compte sans le strict respect des clauses régissant les conditions de prise en charge pour tout litige lié au transport des marchandises".)
Pour plus de facilité, à cet endroit du site, vous avez la possibilité de visualiser ces CGV, sans quitter la zone d’achat. Voir ici
Cette étape est très importante car elle permet de fixer un accord entre l’acheteur et le vendeur : celui-ci a prévu des Conditions Générales de Vente, à l’intérieur desquelles figurent toutes les informations concernant la livraison et ce qui doit être fait par l’acheteur en cas de problème, et l’acheteur reconnait en avoir pris connaissance et indique qu’il est d’accord avec ce fonctionnement.
En cas de litige ultérieur, il est difficile à l’acheteur de dire qu’il n’était pas au courant, alors qu’il a coché une case validant l’acceptation de ces conditions.
Une seconde information est donnée à l’acheteur au moment de l’expédition de la commande : un mail d’information est envoyé de façon automatique récapitulant toutes les informations de livraison, avec, à la fin de celui-ci une zone spécifique intitulée "COLIS ABIME = COLIS REFUSE". Dans cette zone nous décrivons tout ce qui doit être fait en cas d’avarie au moment de la réception. Voir ici
Enfin si votre commande comporte des produits volumineux : billard, baby-foot, Air Hockey, tables multi jeux, etc, un autocollant est systématiquement collé sur le plat de l’emballage. De taille importante, avec des couleurs volontairement "visibles" (rouge sur fond jaune) cet avertissement intitulé "Attention" reprend une nouvelle fois les conseils à suivre en cas de problème à la réception du colis. Voir ici
Il semble alors légitime de considérer que l’acheteur est suffisamment averti pour prendre les bonnes décisions et, ainsi, éviter tout litige.

La réalité est malheureusement parfois différente : des clients acceptent des colis sans aucune vérification et s’aperçoivent, en ouvrant l’emballage, que le produit est abîmé.
La loi est alors très claire "Le client a pour obligation de vérifier la conformité de la marchandise livrée au moment de la livraison, avant de signer le bon de livraison. Toute anomalie concernant la livraison (avarie, produit manquant par rapport au bon de livraison, colis endommagé, produits cassés…) devra être impérativement indiquée sur le bon de livraison, accompagnée de la signature du client.".

Au téléphone, par la suite, les clients tentent d’expliquer pourquoi aucun contrôle n’a été effectué, comme la loi les y obligeait. Trois raisons reviennent régulièrement !

"Le livreur était pressé. Il m’a dit de signer et que je pourrais faire des réserves ensuite, si je constatais un problème.".

Les livreurs sont toujours pressés, leur camion est souvent mal garé : sans être parano on pourrait presque estimer que plus le livreur est pressé, donc moins il a envie que vous ouvriez le colis en sa présence et plus il y a de chances qu’il y ait un souci !
Le problème est que, en signant le bon de livraison du transporteur, vous reconnaissez avoir reçu la marchandise en bon état. Vous déchargez donc le transporteur de toute responsabilité. Tout dommage identifié par la suite pourra être considéré avoir été causé par vous.
Un exemple ici montre clairement lamention "J'ai pu vérifier ma livraison ....".Dans cette autre exemple ici la question est posée de savoir si la livraison est satisfaisante, et demande de préciser.
En effet le bon de livraison que vous signez porte une mention du type "Je reconnais avoir reçu la marchandise conforme et en bon état". On ne peut pas être plus clair ! Il sera facile pour le transporteur de ressortir le bon de livraison avec la signature du client. Le discours est presque toujours le même : le client a signé, il reconnait que tout était conforme et en bon état, donc qu’est-ce qui prouve que ce n’est pas le client qui, en ouvrant le colis, a endommagé le produit. Le litige envers le transporteur se termine ici !
Il reste alors une société qui a envoyé un produit en bon état et un client qui a reçu un produit abîmé : le premier a fait correctement son travail, le second a l’impression d’être victime et tous les deux tentent de trouver une solution à un problème qu’ils n’ont pas créé et dont le responsable a été exonéré par la signature du client !
La recherche d’une solution par le vendeur se situe alors dans l’esprit commercial, rien ne l’oblige à intervenir : si le litige se conclue au tribunal, ce dernier donnera toujours raison (sauf circonstances autres), au vendeur sur la base de la signature du client qui atteste avoir reçu le produit en bon état et celle du vendeur qui prouve avoir averti le client.
Vu coté client, ce problème entraîne forcément incompréhension, colère et frustration, suivies, parfois de menaces de porter plainte ou de répandre une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux : que de temps perdu, d’énervements inutiles, alors qu’il aurait suffi de prendre deux minutes pour vérifier le produit et le refuser si nécessaire ou signifier les réserves pertinentes.
La question se pose de savoir s’il est possible de faire patienter le livreur ? Bien sûr que oui. Celui-ci a besoin de son bon de livraison signé : tant que le client ne l’a pas signé, le livreur ne partira pas ! S’il est mal garé (son principal argument), il peut toujours aller garer son camion et revenir vérifier le colis avec le client.

"C’est ma mère (ou ma grand-mère, ou la concierge) qui a réceptionné le colis.".

En termes juridiques la mère ou la grand-mère ou toute autre personne, sont considérés comme des mandataires. Ils agissent donc au nom du client et le représente. Leur signature engage le client, comme il était engagé ci-dessus.
Si vous confiez la réception du produit à un tiers (concierge de votre immeuble, hôtesse d’accueil sur le lieu de travail, …) celui-ci reçoit le colis en votre nom et pour votre compte. Vous devez donc lui demander d’être vigilant sur le suivi des précautions d’usage et lui rappeler d’apporter à la chose reçue le même soin que s’il en était personnellement destinataire.
A partir du moment où le destinataire confie à une tierce personne le soin de récupérer un colis, il lui confie également la responsabilité du bon déroulement de la réception. Inutile, par la suite, d’invoquer le fait que le client ne soit pas le signataire : il sera considéré comme ayant donné pouvoir de réceptionner le colis, donc responsable.

"L’emballage n’était pas abîmé, je pensais que le produit était en parfait état.".

Là encore l’argument ne pourra pas être entendu. La loi donne obligation au destinataire de vérifier LE PRODUIT, en présence du transporteur : à aucun moment il n’est question de l’emballage !
Prenons l’exemple d’une ardoise pour billard. Celle-ci est emballée séparément du coffre du billard. Si elle est en porte à faux en son milieu et qu’elle subit une pression sur chacun des côtés, il est probable que ceci produise la casse de l’ardoise au milieu de celle-ci. Ce type de dégâts ne sera visible qu’à l’ouverture de l’emballage, ce dernier peut ne présenter aucun dommage extérieur visible !

"Sous réserves de déballage.".

Il arrive aussi que, sous la pression du transporteur, le client porte la mention, souvent suggérée par ce même transporteur : "Sous réserves de déballage".
Ces réserves ou toute réserve du type "sous réserves ", "sous réserve de contrôle", "sous réserve de vérification", "dommages à vérifier", "sous réserves de bon fonctionnement" sont insuffisantes par elles-mêmes à démontrer l’existence d’un dommage à la livraison car elles n’indiquent pas la nature des avaries et leur importance.
Cette mention est dépourvue de toute portée. En effet, même si des dommages ont été réellement constatés lors du déballage, la question restera entière de savoir s’ils existaient déjà au moment où la marchandise est passée des mains du transporteur dans celles du destinataire. Or, c’est cela qu’il faut avant tout démontrer.
On comprend facilement l’intérêt du transporteur à proposer cette solution au client, surtout s’il est conscient qu’il existe un souci : cela l’exonère de toute responsabilité pour la suite des évènements.

Droit de rétractation.

Enfin il arrive que le client invoque le droit de rétractation pour obtenir le droit de retourner le colis. Il faut avoir conscience que le législateur a prévu cette possibilité, et s’en est prémunie en indiquant que "le colis devra être impérativement retourné dans son emballage d'origine, totalement intact et en parfait état de revente". Or un produit abîmé ne peut être considéré comme intact !

En conclusion.

Pour résumer, prudence étant mère de sureté : il est toujours préférable de prendre 2 minutes pour déballer le produit en présence du transporteur plutôt que de prendre le risque de partir dans des complications, discussions et négociations, qui suivent la réception d’un produit abîmé, cela pouvant prendre des jours ou des semaines.

Ce déballage ouvrira deux possibilités :
Le produit est conforme et en parfait état : tout va bien.
Le produit est non conforme et / ou en mauvais état : Il convient alors de :
* Faire les réserves les plus complètes et précises possibles. Il faut que ces réserves soient une sorte de photographies du produit et mettre de la façon la plus précise possible en évidence le problème existant. Ne pas oublier de signer le bon de livraison et en conserver un double.
* Confirmer ces réserves au transporteur par lettre recommandée avec accusé de réception.
* Informer le vendeur du problème rencontré.

Il est, dans la plupart des cas, préférable de prendre contact avec le vendeur au moment de cette livraison litigieuse. Cette discussion permettra de prendre la décision de conserver (et dans ce cas faire les réserves comme indiqué ci-dessus) ou de renvoyer le produit, ce qui est préférable lorsque le produit est très abîmé. La responsabilité est alors immédiatement reporté sur le transporteur.